服务即营销！服务即盈利！（盈利篇040）

如果说产品是企业的第一次市场竞争，服务则是企业的第二次市场竞争。没有服务的产品，是缺乏竞争力的产品。服务并不仅仅是成本，更能创造利润，更能培育忠诚客户。我们要坚持践行：我能为顾客做些什么，甚至满意！我还能为顾客做些什么，甚至感动！在又双叒叕市场环境中，我更能为顾客做些什么，甚至惊喜！

服务即营销！服务即价值！服务即盈利！服务即口碑！服务即忠诚！

面对产品同质化、利润率不断下降以及客户需求日益严苛等难题，大多制造企业重生产轻服务的模式将难以为继，向客户提供全面解决方案转型将是制造企业通向差异化竞争和可持续发展的新的康庄大道。

向客户提供全面解决方案是传统服务的“质”变，是企业服务所追求的“最高境界”，也是服务为企业创造更大利润的必由之路。从现在起，制造企业应立项愿景：为客户创造价值要从以产品为为主向全面解决方案为主转移。

在一些欧美主要发达国家制造业中，服务比重已达20%以上，美国制造业中服务比重高达58%，而大多中国制造型企业仍停留在纯产品生产加工阶段，没有任何的增值服务。

向全面解决方案转变需要用一种新的语言、新的赋能、新的眼界、新的衡量标准和新的思维方式。

利乐，一家瑞典制造商，就拥有这种新思维，它发明一种用于牛奶、无菌饮料及其他液体食品的块式包装方法。利乐的设计适用于欧洲托盘。这种托盘能堆放物品，使之便于运输和贮存。

低成本的超级市场将堆放产品的欧洲托盘直接放置在销售区。这种方法变化使零售商改变作业，更经济地利用空间。利乐的块式包装进一步增加了效率。此外，它的除菌技术使得饮料不用防腐剂，不用冷藏就可以分销。总之，这些好处使超级市场在没有减少包装费用的情况下降低了成本。这种新系统明显地改善了将饮料送往市场的经济性。

解决方案通常极其难以开发，它们要求知道客户的经济性，以超越产品功能，创造能够附加价值的服务和系统。价值不仅仅按功能衡量(如“自动地算出百分比”、“将面包切成片”或“每分钟贴20张标签”)，而且还要按经济术语衡量(如“节约3小时”、 “提高产量7％”或“减少总成本15％”)。通过预计客户系统经济性的演变，一个公司就能开发出解决方案模式，提供特有的产品和服务，进而控制市场。

对于制造企业来说，向服务转型意味着一次“灵魂深处的革命”。这将是一场从“卖产品”到“卖服务”，盈利模式从“短线”到“长线”，顾客关系从“片面了解”到“全面了解”、从“有限互动”到“充分沟通”的革命。据不完全估算，对于生命周期较长（5～10年）的产品而言，这种盈利模式可带来的收益将是产品价格的10倍。因此，新的以服务为中心的企业将能更好地体现差异化竞争，创造利润，锁定顾客。

制造企业从“卖产品到卖全面解决方案”可选择转型路径见图1所示。

图1 制造企业从产品到全面解决方案转型路径

全面解决方案不是永远不变地对客户有价值。像产品一样，他们也将被商品化。而且客户的需要将不断变化，使得今日的全面解决方案在明日变为“黄花”。这个过程会反复出现。因此制造企业必须对下一种模式、下一个机会、下一个客户关系保持警觉，我们要定期反省：

①企业的产品是否正在成为一个适销对路商品?这个商品化过程正在加速吗?

②客户在企业的产品上花费的系统成本是多少?2倍于产品成本还是5 倍、10倍于产品成本?

③在客户系统中存在多少低效率、障碍及困难?

④企业所提供的那些服务、系统及其他项目是否能降低客户整体系统成本的15％或以上?

⑤哪一个客户愿意与企业分享解决方案带来的节约?

⑥当你的解决方案成为一个商品时，下一个能使企业盈利的模式是什么?

2 建立基于 5C服务模型的全面服务管理体系

为赋能制造企业为客户提供全面解决方案，我们可以建立基于5C服务模型的全面服务管理体系，该服务体系应能实现八个化：“亲情化、标准化、精益化、流程化、系统化、数据化、自动化和智能化”，5C服务模型见图2所示。

图2 5C服务模型

5C服务模型要点包括：

（1）服务创新（Creativity）：服务内容不再是传统意义上的人有我有的服务（比如送货，维修等），而是不断研究客户需求，创造出新的人无我有、人有我优，人优我新的差异化的价值创新服务；

（2）客户体验（Customer experience）：服务始终以提升客户在整个产品生命周期的体验为核心，始终以更好地满足客户需求为核心；

（3）客户互动（Customer interaction）：提供形象化的可以被客户感知、认可的服务，并不断增强与客户的交流与互动，真正为客户创造价值；

（4）价值再现（Changed value perception）：提供客户愿意付费的服务，或者促使服务为商品带来更多价值，让客户因为服务而对产品有更强烈的采购意向；

（5）客户扩展（Customer base expansion）：服务对象无限延伸，把一些原本提供给产业上下游的服务提供给其他企业，或是作为第三方服务提供商把一些原本基于产品的辅助服务提供给其他企业作为新的利润来源。

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2025年3月8日星期六