以巴黎奥运会为例，探讨服务设计的关键步骤

本文授权转载来自微信公众号：【欣宇的设计思维】

选自2024年7月29日发布的【深度解析巴黎奥运的服务设计】

作者：李欣宇

“今年的巴黎奥运会是多巴胺满满的一届奥运会。视觉设计真的太舒适了！”

“别人家的开幕式是在体育场，巴黎直接在水上开，真是浪漫得不要不要的，连观众席都是水。”

“食堂的菜单简直少得可怜，种类还单一，这是要让我们运动员在比赛之余进行饥饿训练吗？”

“发个朋友圈都能转半天，这网络信号是上世纪的吗？想和外界断绝联系就直说！”

图片来源：奥林匹克官方网站

随着巴黎奥运会的开幕，全球目光都聚焦在这场体育盛事所带来的惊喜与挑战上。开幕后，口碑可谓是两极分化！喜欢的人觉得开幕式别具一格、创新、自由和包容；不喜欢的认为这届奥运会开幕式就是一场灾难。但不管怎样，巴黎奥运会这下也算是彻底出圈了！

毕竟是全球的体育盛事，所以每一个细节都容易被放大，每一次服务都接受着严苛的检验。

巴黎奥运会的服务设计究竟做的如何呢？今天，我们将揭开序幕，尝试分析一下巴黎奥运会服务体验的每一个环节，咱们一探这场国际盛宴背后的服务设计真相。

一、创新与突破

这届巴黎奥运会在创新设计、服务体验方面有许多值得称赞的地方，以下是一些亮点：

1）场馆设计的创新性

当世界还在对传统体育场馆大手笔投资时，巴黎却选择了不同的路径——将现有的标志性建筑转变为独一无二的比赛场地。在塞纳河畔而非体育场馆举办开幕式已经够新鲜了，这还不够，这次奥运会竟然没有设立专门的主体育场，这在现代奥运会史上算是相当大胆的一步。

现在，整个巴黎变成了一个沉浸式大型体育场，运动员将要在埃菲尔铁塔广场打沙滩排球，在凡尔赛宫比马球，大皇宫内搞击剑，荣军院博物馆门前射箭，协和广场玩滑板、跳霹雳舞、还有三人篮球......

这种“少即是多”的理念既节省了开支，又充分利用了巴黎自身的旅游资源，通过创新设计，让“旧城新生”，也正是对于城市更新的最佳诠释。

2）视觉设计的美观度

在巴黎，这座世界艺术与时尚的前沿城市，奥运会不仅是一场体育盛事，更是一次视觉盛宴。巴黎人办奥运，他们的审美力和视觉设计能力如同法国高级定制时装一样，精致、优雅且引领潮流。

奥运场馆的设计融合了传统与现代，每一座建筑都像是一件艺术品，无论是利用现代技术打造的可调节屋顶，还是薰衣草色的跑道，还是在夜间灯光的映衬下如梦如幻的埃菲尔铁塔，都展现了巴黎人对于美的不懈追求。

奥运村和赛事周边的装饰也体现了巴黎的设计哲学。简洁的线条、和谐的色彩搭配、充满创意的装置艺术，每一处都像是精心布置的艺术展览，让人在不经意间就能遇见美。

这次的奥运，就像是一场流动的艺术展，法国人用审美力和视觉设计能力，为世界呈现了一个梦幻般的巴黎。

图片：巴黎奥运会的紫色跑道

3）“与用户共创”

巴黎奥运会组首创了“全民马拉松”（Marathon Pour Tous）这一革命性的概念。

它允许公众参加8月10日星期六在与奥运会马拉松赛相同赛道上举行的两场比赛中的一场。大众马拉松比赛将吸引20,024名参与者，并将在奥运会男子马拉松比赛结束后数小时举行。

全民马拉松为所有跑步爱好者提供了一个参与的平台，无论年龄、性别、水平如何，每个人都可以体验到跑步带来的乐趣和挑战。这种普及性体现了体育的包容精神，让更多人享受到运动的快乐。这正是服务设计“用户共创”的最佳实践。

4）对特殊群体的关怀

针对特殊群体，巴黎奥运会推出了一系列贴心服务。

例如，为视障人士设计的盲文指南和有声导向系统，让他们能够独立地在奥运村和比赛场馆中自由行走。

此外，每一场赛事都配备了专门的手语翻译，确保听障人士也能够实时跟进比赛的精彩瞬间。无障碍设施方面，巴黎奥运会同样做得无可挑剔。从地铁到公交，所有的公共交通工具都实现了完全无障碍化，让每个人都能够轻松地到达他们想要去的地方。

奥运村和比赛场馆的设计考虑到了轮椅用户的需求，宽敞的通道、无障碍厕所和专用观赛区域，每一个细节都透露出对特殊群体的尊重和关怀。

巴黎奥运会还特别设置了感官友好区，为自闭症儿童和其他感官敏感的观众提供了一个安静、舒适的观赛环境。在这里，照明和声音被特别调节，以减少过度刺激，让每个人都能享受奥运的魅力。

这些做法不仅提升了特殊群体的观赛体验，也向世界传递了一个强烈的信息：

在巴黎，每一个人，无论其身体状况如何，都是奥运大家庭中的一员。这是一场真正意义上的全民奥运，一个充满爱与包容的体育盛宴。

图片：巴黎奥运会多元包容的志愿者人员

5）环境友好的措施

巴黎奥组委将环保理念融入赛事的每一个细节，确保这场国际盛宴对环境的影响降到最低。

比如：大力推广零废物政策，所有的食品包装和餐具都使用了可降解材料，减少了塑料垃圾的产生。同时，通过设置大量的回收站点和鼓励观众参与垃圾分类，巴黎奥运会成为了环保教育的实践课堂，提升了观众对可持续发展的认识。

二、痛点与挑战

巴黎奥运会作为一项国际盛事，其服务体验的优化至关重要。然而，用户在实际体验中遇到了一些痛点，这些问题不仅影响了观众的观赛体验，也对奥运会的整体形象产生了一定的影响。

以下是从用户的角度总结的几个主要的服务体验痛点及其具体表现：

1）交通管制不当

首当其冲的就是交通管制问题。

开幕式期间，由于缺乏有效的交通规划和信息发布，许多观众无法及时到达比赛场地。巴黎市区内的桥梁和地铁纷纷关闭，让许多观众陷入尴尬。这不仅增加了观众的出行难度，还可能导致他们错过观看开幕式的重要时刻。

有网友吐槽：“开幕式把所有的桥和地铁都关了，我们无法过河，要过河只能骑车加跑步，这奥运会还没开幕，我们几个就体验了一把铁人三项。”

图片：巴黎地铁在奥运会期间停运

2）票价过高与体验不符

高昂的票价是用户抱怨的另一个焦点。

众所周知，奥运会的门票并不便宜，尤其是开幕式的票价更是高得惊人。在这样的价格下，观众对于服务和体验的期待自然也是极高的。一些观众支付了高额费用购得门票，但现场观赛的体验并未达到预期。

有不少网友表示，开幕式2万多门票进去只能看到大屏幕，水上区域除了运动员入场和几艘船过去，全程什么表演都没有，可想而知体验感有多差；还有更夸张的，跳水赛部分观众的座位前面因为有牌子遮挡，看比赛的体验极差，跳那一下是看到了，水也看到了，就是跳水没看到。

图片来源：微信视频号 @腾讯视频体育

3）恶劣天气应对不足

巴黎奥运会期间的天气多变，尤其是突如其来的降雨让很多观众措手不及。

组委会在恶劣天气的应对措施上显得不够充分，缺少足够的遮蔽设施和雨具准备，使得观众在雨中遭受不便，严重影响了观赛的舒适度。开幕式票最高一张卖到了10万多，可谓是一票难求。但因为突发情况没有预案，开幕当天4小时3个小时在下雨，观众因为被要求不准带伞，很多人买了高价票但现场被雨浇成了落汤鸡，体验非常糟糕，这又引发了一轮吐槽。

图片：巴黎奥运会开幕式下雨

4）观赛信息不透明

信息的不透明也是用户遭遇的一个痛点。

一些观众反映，关于比赛的具体信息、观看指南等并未得到很好的传达，导致他们在观赛过程中感到迷茫。

例如，观众可能不清楚自己的位置能看到哪些比赛，或者对于场馆内设施的了解不足，从而影响了整体的观赛体验。

比赛时间的变动没有及时通知到观众，导致许多人错过比赛；此外，比赛结果的发布也不够迅速，让观众焦急等待。

5）服务设施不完善

无论是奥运会还是比赛场馆的服务设施，都有待提升。

比如：奥运村的宿舍和洗手间条件不佳，甚至出现了管道漏水的情况。还有运动员反映，餐厅的饭菜种类单一，口味不佳，甚至有人调侃“可能是为了控制体重”。此外，由于餐厅容量有限，许多运动员需要排队很长时间才能就餐。

图片：巴黎奥运村的食堂

6）安检流程繁琐

为了确保安全，奥运会的安检流程往往比较严格。然而，繁琐的安检流程也成了用户的一个痛点。

一些观众表示，长时间的排队和过于严格的安检措施影响了他们的观赛心情，尤其是在高峰时段，安检口的拥堵更是让他们感到疲惫。

7）志愿服务质量不一

在巴黎奥运会期间，志愿者服务成为了各国观众和运动员的重要支持。然而，尽管志愿者们的工作总体上得到了认可，但仍然存在一些被吐槽的点。

比如：

有用户抱怨服务态度参差不齐，部分志愿者的服务态度不够热情，甚至显得冷漠，这使得一些观众的体验大打折扣；

由于语言障碍，一些非法语国家的观众和志愿者之间的沟通出现了问题。这导致了一些基本的服务请求无法得到有效响应，比如指路、提供信息等；

有观众反映，部分志愿者在处理突发事件或回答复杂问题时显得手足无措，这表明他们可能在培训方面存在不足；

当观众对志愿者服务有意见时，缺乏有效的反馈机制来解决问题。

从以上七个核心痛点总结可以看出，奥运会在服务方面仍有诸多可以改进的地方。这些问题不仅影响了运动员的比赛体验，也影响了观众的观赛体验。

图片：巴黎奥运会志愿者团队

三、服务设计的关键步骤

从以上分析可以看到，巴黎奥运会在服务设计上仍然有巨大的提升空间。

咱们就进一步来展开说一下，对于大型赛事和活动的主办方来讲，服务设计到底有什么价值？在具体的落地环节中需要考虑到哪些环节和注意事项呢？

服务设计是一种以人为本的设计方法，它关注于改善和创新服务，以便为用户提供更好的体验。在奥运会这样的大型国际赛事中，服务设计可以通过以下几个关键步骤帮助打造完整的端到端的用户体验：

1）发现与洞察

通过调查和访谈等手段，深入洞察不同利益相关者群体的需求和期望。这包括服务现场观赛的体育迷、参赛运动员、裁判、媒体记者、赞助商以及志愿者等所有利益相关者的研究，定义服务设计需要解决的关键议题方向。

2）旅程地图创建

利用用户研究的数据创建旅程地图，详细描述用户在奥运会期间的全部体验流程，包括信息搜索、购票、交通、进入赛场、观赛、互动、餐饮、纪念品购买、离场等各个环节。

图片：high创的用户旅程地图工具

3）服务触点识别

标记出用户体验过程中的关键时刻和服务触点，如门票购买、入场安检、座位寻找、餐饮服务、紧急医疗服务等，这些是潜在的改进点。然后针对于每一个关键的服务触点，设计出对应的服务概念方案，比如：

针对交通管制问题，组委会其实可以借鉴以往大型活动的经验，提前设计临时交通线路，与共享交通工具如自行车、电动滑板车等企业合作，设立便捷的接送站点，确保高效、顺畅的人流疏导；

针对奥运会票价过高与体验不符的问题，组委会可以考虑引入动态定价机制，根据赛事的实际情况调整票价，同时提供分类服务标准，让观众能够根据自己的需求和预算选择合适的服务；

针对下雨等天气问题，需要有预案，组委会应该准备充分的雨具、临时遮蔽棚，甚至可以预留一些室内场地作为应急之用，以确保在恶劣天气下也能保障观众的观赛体验。

4）原型和测试

针对识别出的服务触点设计原型，并通过模拟测试来检验设计的有效性。

比如，可以设计一个奥运会的官方数字应用的原型，这个原型可以集成票务、赛程更新、导航、实时赛事等功能，并经过用户测试，确保体验无忧后，再进行大规模的开发，最终上线。这样可以减少不必要的浪费，极大的节省成本。

5）实施和反馈

在奥运会期间实施服务设计方案，并设置机制收集用户的即时反馈。这可以通过应用内的调查、或社交媒体互动来实现。

6）迭代与改进

根据用户反馈和实际表现，对服务方案及时调整。服务设计不是一次性的过程，而是一个持续迭代和改进的过程。

图片：high创的“二心四力”创新模型

四、服务设计实操的关键事项

此外，大型赛事或者活动的服务管理在执行服务设计项目的时候，也要考虑到以下几个关键事项：

1）多渠道整合

确保用户在不同渠道和平台上的体验一致性，无论是官方网站、移动应用、社交媒体还是现场服务点，服务的设计和信息传递都应该是无缝连接的。

2）可访问性和包容性

设计服务时考虑到不同需求的用户，包括残疾人、老年人、国际游客等，确保他们也能享受到方便和舒适的观赛体验。

3）训练和准备

为所有服务人员提供培训，确保他们了解服务设计的原则，并准备好应对各种情况。志愿者和工作人员应该接受关于客户服务技巧的培训。

4）长期规划

活动结束后，对服务设计的效果进行全面评估，并将学到的经验教训应用于未来的事件和服务中。

五、结语

每一次触动人心的服务，都是被精心设计出来的！

根据我们的实操经验，服务设计运用的好，可以极大提升中大型赛事和活动的品质，增加观众满意度，并为组织者带来更好的口碑和评价。通过打造一流的客户体验，更好地展现主办方的形象，加强与观众的情感联系，并促进活动精神的传播。

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图片来源：istock

排版｜莫非工作室

排版审核｜韩庆玲